Возврат товара по заявке покупателя — версия v5

t_pub: 28.08.2026 15:23 МСК · подтверждена: 28.08.2026 15:35 МСК · canonical SHA-256: 27ba9842777640124337a46309a4c4f99e00e26a84baebf2a2545587a6b92114 · исходный файл · все версии

Возврат товара по заявке покупателяВ этой статье:Как покупатель оформляет заявку на возврат Как работать с заявками на возвратВкладки «Заявки» и «Заявки DBS, EDBS и С&C»Как обработать заявкуАрхивКак работать с возвратами в приложении WB PartnersЧастые вопросыЕсли покупатель забрал заказ, а после обнаружил недостатки, его чем-то не устроил товар или комплектация, он может оформить возврат. А вы можете одобрить возврат или отказать. Как покупатель оформляет заявку на возврат Покупатели оформляют заявку в своём профиле на Wildberries.ru: Заказы → Возвраты.Как работать с заявками на возвратЧтобы рассмотреть заявки покупателей на возврат, на портале откройте Поставки и заказы → Возвраты покупателей. Вы увидите 3 вкладки. Заявки — необработанные заявки на возврат по моделям FBW, FBS и DBW.Заявки DBS, EDBS и С&C — необработанные заявки на возврат по DBS, EDBS, Click&Collect и eGrocery.Архив — все обработанные заявки на возврат за последние 3 месяца.Вкладки «Заявки» и «Заявки DBS, EDBS и С&C»В первых двух вкладках отображается список ваших товаров, которые покупатели хотят вернуть из-за недостатков или ошибки комплектации. Для каждой заявки вы увидите:фотографию, название и артикул товара — в колонке «Товар», дату и время заказа — в колонке «Заказ»,дату и время, когда покупатель выкупил товар — в колонке «Выкуп»,дату оформления заявки — в колонке «Заявка», здесь же вы можете посмотреть, сколько дней на обработку заявки осталось,номер заявки и причину возврата, которую указал покупатель, — в колонке «Детали». Как обработать заявкуНажмите на заявку во вкладке «Заявки» или «Заявки DBS, EDBS и С&C», чтобы увидеть детали по ней. Откроется модальное окно, в котором отобразится:фото товара, которые приложил покупатель;адрес, с которого вы заберёте заказ, если одобрите возврат — для заявок DBS, EDBS и С&C;номер заказа — уникальный идентификатор каждого заказа;номер ШК — уникальный код товара, по которому отслеживают все действия с товаром по модели «Склад WB» (FBW);стикер WB — уникальный код товара, по которому отслеживают все действия с товаром по модели «Маркетплейс» (FBS);цена, которую заплатил покупатель, с учётом всех скидок;причина возврата;комментарий покупателя;тип покупателя: физлицо или юрлицо.Отсюда вы можете перейти в чат с покупателем, чтобы обсудить детали возврата. Чтобы принять решение по возврату, нажмите «Выбрать решение».Вы также можете принять решение, не переходя к детальной информации. Для этого нажмите на 3 точки напротив заявки в списке.Чтобы открыть чат с покупателем, нажмите на значок чатаКогда вы нажмёте на 3 точки, появится окно с выбором решения. Существует 4 варианта ответа на заявку.Доступные варианты ответа зависят от категории товара и модели продажОтказать — товар останется у клиента, деньги за товар ему не вернутся. Если нажимаете «Отказать», выберите вариант ответа покупателю. Можно оставить комментарий в текстовом поле.Если вы отклонили заявку, покупатель может открыть спор в течение 5 дней. Наши модераторы рассмотрят заявку. Если они пересмотрят решение, статус по заявке изменится.Одобрить без возврата — покупателю вернутся деньги за товар. Сам товар не будет оформлен на возврат, и вам не придётся оплачивать обратную доставку товара от покупателя. Такое решение обычно принимают по товарам с браком, которые нельзя продать другому покупателю, чтобы сэкономить на обратной доставке.Одобрить и забрать товар — товар вернётся в ПВЗ, который указан на верхней панели страницы «Возвраты товаров покупателями» в плашке «Адрес и ПВЗ для возвратов».Деньги поступят на счёт покупателя после того, как товар вернётся в ПВЗ. Вам нужно будет оплатить обратную доставку товара от покупателя до ПВЗ. Чтобы узнать стоимость и условия возврата, нажмите на плашку «Тарифы возвратов» на верхней панели. Посмотреть статус товара, который вы решили забрать, можно 2 способами:в разделе «Возвраты и перемещения»,Wildberries.ru → Заказы.Рекомендуем пересмотреть упаковку возвращённого товара — это поможет избежать низких оценок, плохих отзывов и массовой отбраковки, которая приведёт к блокировке товара на сайтеОпция «Одобрить и забрать товар» недоступна для взрывоопасных и пожароопасных товаров, которые не доставляют в ПВЗ. Заявки на возврат денег за такие товары можно одобрить только без возврата самих товаров продавцу. Список товаров, которые не доставляют в ПВЗГазовые баллончикиГазовые баллоныГели для уборкиГорелки газовыеЖидкости для уборкиЗажигалкиЗажигалки бензиновыеЗажигалки бензиновые 18+Зажигалки электронныеКарбид кальцияКолеровка краскиОчистители для унитазаПьезозажигалкиПятновыводителиСелитраСпичкиСпички каминныеСредства для бассейновСредства для очистки сажиСухое горючееСписок товаров может менятьсяОдобрить с проверкой брака — деньги вернутся клиенту после возврата товара. Товар проверим на складе, и если подтвердится брак или подмена (ошибка вложения), отправим товар вам.Используйте этот вариант только в ситуации, когда с товаром всё в порядке, и клиент пишет, что товар просто не подошёл. Не используйте его для всех возвратовДля невозвратных товаров из этих категорий также есть опция «Одобрить с проверкой брака»:Аксессуары для волосшиньоныободкипарикиАксессуары для малышейчепчикиповязки на голову для малышейБельёнеглижекорректирующее бельекорсетыбодибюстгальтерыраздельные купальникислитные купальникимайки бельевыеплавкитрусытермотрусыкомплекты бельяноскитермоноскиколготкичулкигольфыгетрылифы для купальникабордшортыпояса для чулокбретелипэстисвкладыши пуш-апрасширители для бюстгальтераклипсы для бюстгальтерастрипсы для декольтеподследникиподвязкикальсонынижние юбкибюстьекомбинациибуркинилеггинсы ч/нграциикомбидрессторсетыподкладки для бретелейскотч для поддержания бельяподтяжки для чулокподтяжки для рубашекподтяжки для носковкосточки для бюстгальтерасоединители бретелейчашки для бюстгальтеракостюмы купальныеленты для грудинакладки для ногбандалеткиБельё для малышейбоди для малышейноски для малышейтермоноски для малышейтрусы для малышейплавки для малышейколготки для малышеймайки бельевые для малышейгольфы для малышейкомплекты белья для малышейслитные купальники для малышейкальсоны для малышейраздельные купальники для малышейНоутбуки и компьютерыблоки питания для ноутбуковблоки питанияОдеждапижамыпеньюарышубы натуральныеночные сорочкиОсвещениелюстрыСтроительные материалырозеткиТелевизоры и аудиотехникапульты телевизионныеКатегории и подкатегории невозвратных товаров могут менятьсяСроки обработки заявок и возврата товараСроки возврата товара, который находится на руках у покупателя, могут быть дольше обычного и зависят от времени, за которое покупатель сдаст товар.Заявку нужно рассмотреть в течение 5 дней. По модели продаж «Витрина Экспресс» (EDBS) срок рассмотрения заявки — 1 день.Если вы одобрили заявку на возврат товара покупателю, он может вернуть товар в течение 14 дней после одобрения.Если вы не ответите на заявку о возврате товара с недостатками в течение 5 дней, она одобрится автоматическиАрхивВ архиве отображаются все обработанные заявки на возврат за последние 3 месяца.В колонке «Рассмотрено» вы увидите своё решение по возврату и дату ответа покупателю. Статус соответствует вашему решению по заявке, он будет иметь значение: «Отказано», «Одобрено без возврата», «Одобрено с возвратом продавцу» или «Одобрено с проверкой брака».Если вы отказали в возврате, а затем передумали, вы можете 1 раз изменить решение. Чтобы это сделать, нажмите на 3 точки справа и измените ответ. Изменить выбор можно в течение 90 дней после первого решения по заявке, пока она отображается во вкладке «Архив».Как работать с возвратами в приложении WB Partnersнажмите, чтобы развернутьКак рассмотреть заявку на возврат:Как перейти в чаты с покупателями:Частые вопросыПочему заявку одобрили без меня?Если вы самостоятельно не обрабатываете заявки в течение 5 дней, то они закрываются автоматически. Одобряем заявки в случаях, которые прописаны в оферте — пункт 9.8.3.Как узнать, сколько времени у меня осталось на рассмотрение заявки?Откройте на портале Поставки и заказы → Возвраты покупателей, перейдите на вкладку «Заявки» или «Заявки DBS, EDBS и С&C».В колонке «Заявка» вы увидите дату оформления заявки, здесь же вы можете посмотреть, сколько дней или часов на обработку заявки у вас осталось.Как пересмотреть заявку?Если вы отказали в возврате, а затем передумали, вы можете один раз изменить решение. Чтобы это сделать, откройте на портале Поставки и заказы → Возвраты покупателей → Архив. Нажмите на 3 точки справа от заявки и измените ответ. Изменить выбор можно в течение 90 дней после первого решения по заявке, пока она отображается во вкладке «Архив».Почему покупатель может создавать новую заявку, если его предыдущая была отклонена?Покупатель может оспорить ваше решение в течение 5 дней после отказа. Это сделано для спорных ситуаций или ошибок.Также согласно пункту 9.9 оферты торговой площадки покупатель может вернуть товар ненадлежащего качества в течение 2 лет после покупки, если срок возврата не установлен производителем. При этом на сайте и в приложении Wildberries покупатель может вернуть товар ненадлежащего качества в течение года. Если после покупки прошло от года до двух лет, продавец и покупатель могут обсудить возможность возврата в чате.